Elbilladere er elektronikk og all elektronikk trenger litt kjærlighet. I ukens episode av Current Ladeinnsikt deler Asbjørn Mitusch og Åsmund Møll Frengstad sine beste råd når det kommer til supportavtaler!
Lenker
Borettslagets Ladebibel: https://www.current.eco/no/the-condominium-ev-charging-bible
Automatisk generert transkripsjon av denne podcastepisoden:
[Intro] - Hallo og velkommen til Current Ladeinnsikt. Mitt navn er Asbjørn Mitusch.
- Og jeg er Åsmund Møll-Frengstad.
- I dag skal vi prate om noe som ligger Åsmund Møll Frengstads hjerte nært. Nemlig folk som ringer og trenger hjelp.
- Det har faktisk vært favoritthobbyen min i snart ti og et halvt år.
Kona mi mener at jeg snart må få en ny hobby, så jeg har kuttet ganske brutalt ned.
Nå sluttet hobbyen min tilfeldigvis også når jeg sluttet på kontoret.
I motsetning til før når den var mer eller mindre 24/7.
Nemlig support og service. - Og fordi vi har jo ikke begynt med videoen nå, men jeg føler det er nødvendig å beskrive smerten, for ikke å snakke om tusen miles blikke i øynene til Åsmund Mølle-Frengstad når han sitter og stirrer på meg over bordet.
Det er...
Nå har jeg aldri sett en mishandlet hundeverp, men jeg ser for meg at det er litt det blikketen gir deg. - Så jeg...
Mishandla, mishandla.
Altså jeg har hatt fine stunder med support jeg.
Altså for eksempel stått i Roche på ferdagen, og svart "current support, hva kan jeg hjelpe deg med?"
Jeg har andre fritidshysler der hvor jeg har fortalt hvordan vi skal fikse ymseproblemer som kanskje andre hadde ansvar for.
Fordi jeg bryr meg om at de som faktisk skal lade for de testene de kan, og prøver å redusere den smerten, er når ting ikke fungerer, og man ikke skjønner denne forbaskade ny teknologien, og alt er bare helt på trynet, så er det jo alltid greit å ha en trygg, rolig stemme som sier "Don't panic, dette løser seg, og så kjører vi i gang".
Det som er dumt er at jeg ikke har skjønt nødvendigvis hvordan man skal tjene penger på dette. - Nei, for det var jo det jeg skulle ta å si.
Når du sitter der og skal være den rolige, trygge havnen som visker søtt i øret til den anfortvillet kunde, så er det jo mye enklere å ta den oppgaven når du samtidig vet at takk som etter det går. - Ja.
De har lært i løpet av disse ti årene at man må ta litt kroner for den tiden man bruker på jobb på å løse noen problemer som ikke er ditt ansvar. - Og så stirrer kona litt mindre surt på deg også når husreininger blir betalt, tror jeg. - Ja, det kan medføre korrekthet, ja. - Så, uten mer om å menne og tullfrem innside, hvordan tjener du penger på det her? - Det som er veldig enkelt er jo at du har et ladanvegg der.
Det er ikke spørsmål om det kommer problemer, det er når det kommer problemer.
Det er ikke spørsmål om du har ansvar, det er spørsmål om hvor lenge du har ansvar.
Og da er det jo, dette her er veldig enkelt, du ønsker å ha fornøyde kunder i en lang periode, til og med kanskje utover garantitiden.
Din kunde ønsker du har sikkerhet og er vild til å betale for deg, og dessverre heter det serviceavtaler.
Og det er veldig enkelt.
Det er hvor du som elektriker tilbyr dine predefinerte tjenester ut for å løse oppgaver som er mer eller mindre lovpålagte, enten i form av garantiansvar eller i form av, for eksempel vedlikehold og årskontroller og dette her, og kunden får tilbake en måte å forlenge livet til ladanlegget, og ikke minst når det er problemer så kommer de der.
Og siden vi ikke alle aksepterer kaffe, småkaker og saft som betaling, så er gjerne penger et byttemiddel her.
Jeg er jo stor tilhengere av at du skal ta betalt for ting.
Ja, og jeg har også lært meg at man faktisk må ta betalt for ting, så at vi kan fortsette å utvikle tjenestene så det blir bedre.
Og vi er jo også opptatt av at du, kjære elektriker, også skal ta betalt for de oppdragene som er utover det som er din lovpålagte plikt.
Og hva er typiske ting jeg kan ta betalt for her?
Da for eksempel årskontroll.
Den er en veldig klassiker, så den er mulig å ta betalt for.
Utvidet garanti, det er en typisk greie man kan ta betalt for.
Tjenester som nettverket som kommer på utsiden av standardtjenesten er nå.
Og så er det jo selvfølgelig generelt velikhold, utrykning og dette her.
Og da ha en fast pris på hva en utrykning skal koste, i stedet for at du får special price for you, my friend, som ikke er så hyggelig special price, er jo da en måte å gjøre det på.
Vi har jo bordslag som ønsker en serviceavtale med utrykning, altså en såkalt utrykningsavtale.
Der hvor noen er fornøyde med at du kommer innen fire timer neste arbeidsdag, mens andre har en forventning om at du skal være der på to timer og fikse problemet.
Da kan du tenke deg at det er en ganske stor prisforskjell på dette her, og ikke minst evnen til å kunne levere på det. - Ja, og hvis noen husker tidligere episoder om nettverking, så har vi jo pratet om den dæmonen som sitter i wifi-rutteren og ødelegger livet til alle som kommer i kontakt med den. - Ja, eller også den noen sitter og plager disse wifi-signalene og sørger bare for at det ting ikke fungerer nå.
Dette er jo typisk utrykning hvor du gjerne har lyst til å vite at du har noe igjen for. - Ja, spesielt etter at garantiansvaret ditt er utløpt, så vil du i hvert fall ha penger for dette her.
Men det er en veldig vanskelig grenseoppgang mellom hva som er lovopplagt og hva som ikke er.
Hvis sønnen din, Hans-Bjørn, skifter wifi-passord og laderen ikke kommer på, så er jo ikke det elektrikerns ansvar.
Du får fortsatt ikke ladet hjemme. - Nei, og her åpner man vel for muligheten til at det blir litt krangling hvis man i den avtalen skulle prøve å kreve betalt per utrykning? - Eller, hvis man ikke har noe avtale, så blir det fort mye krangling.
Men da, generelle problemer som dukker opp, så kan man få priset i den minimumsum her som man kommer, så man har noe som ligger der.
Og så er det av og til går det din vei på stift, og av og til går det kundens vei på stift.
Men i sum sumarum får du de pengene du vil ha, og kunden betaler det de synes er rettferdig, og sluttbrukeren til siden av sist er fornøyd. - Og her har vi en mulighet for å gjøre livet enda enklere, fordi du kan legge på en års sum som blir fakturert per måned gjennom systemet vårt. - Ja, så her har vi mange måter å gjøre dette på.
Vi kan bake det inn via parten av programmet vårt, der du blir en videreseller av tjenesten, inklusive din hardverklaveranse, eller vi kan legge det på som en enkelt årlinje, i tillegg til ladinga og allemange du får.
Det gir fleksibilitet til deg som installatør, til å selge inn sånne type tjenester, i hendelse til hva du ønsker, og også hvem som skal betale for dette da, ikke sant?
En årskontroll gjelder jo alle ladere som er på lokasjonen, uvesentlig om de er aktive eller ikke.
Det er en kostnad som burde gå til hver enkelte eier av ladeplassen.
Mens for eksempel prisen for WiFi, eller enskilt 4G, som går på det forbruket lokasjonen har, det kanskje bare deles mellom de som faktisk bruker, hvis bordslaget ønsker at det bare skal fordele den kostnaden som er.
Da har man forskjellige verktøy man kan benytte seg av, for å skreddes i den leveransen som du skal gi, til den kunden etter deres behov.
Dette høres ut som om det blir litt arbeid, men i praksis trenger du bare å sette opp den avtalen, og så tar systemet bort seg, hvis du bruker oss, av hele den måndelige fastefaktureringen, av hvem som betaler hva.
Yes, og ikke minst at det blir kjempeenkelt for økonomi, hos dere, å håndtere det, og det blir kjempeenkelt for kunden å håndtere det.
Så er du et bordslaget, og har en av de store forretningsførerne, så hender det at de tar litt penger for å håndtere en faktura.
Her kommer alt spesifisert ferdig, rett inn i RP-systemene, ikke noe problem, dette her er ble helt bra.
Det vil si vi har effektivisert masse, så ja, selv om tjenesten koster noe, så summen av hele verdikjeden blir mindre, mens alle får mer. - Vet du hva, du slipper hvis du har bakt inn på den måten, Osman? - Nei. - Da slipper du å stå kl 8 på en søndag, og krangle med en av de fire menneskene, og ta regningen. - Ja, det gjør du jo, helt klart, og i hvert fall når det er enda bedre, det du slipper også er kl 8 på kvelden, og sånn da, når noen ringer, og de har glemt, altså de ikke har satt inn ladekopparen skikkelig, eller ikke gjort overfor seg på regningen sin, du slipper å rykke ut, for da er det noen som tar førstelignende support for deg. - Og det er oss da? - Det er oss da, det er det. - Hvordan funker dette med nye HB'n da? - Ja, heldigvis har vi begynt å tjene litt penger, så jeg har råd til å ansatte noen, sånn at det ikke bare er jeg som sitter på support lenger da. - Ha, og grunnen til at vi har begynt å tjene penger, det er at du har begynt å tenke på sånne ting som å bake inn supportavtaler. - Ja, og ikke minst gjøre verden lettere for våre kunder og våre partner, og det er det vi også er oppmeldet der til.
Hvordan kan dere gjøre kundereisen til deres lokasjoner, eller installasjoner da, bedre, sånn at man beholder kunden lenger?
Vi ønsker alle å ha gode, lange, trygge relasjoner, så vi vet at kunden er fornøyd, og dere er fornøyd, for da blir alt bra.
Og så er det sånn, det er fryktelig mye vanskeligere å komme og rydde opp i andres rot, enn å ha ordentlig i sine egne sygesaker.
Og det tror jeg det er spesielt mange bostlags som også tenker, det er en grunn til at vi gjerne blir med den elektrikeren som har satt opp ladeanlegg, eller gjort de store jobbene i bostlaget.
Men hvis, nå kan jeg bare snakke sånn styrligere i bostlag, hvis jeg opplever et dårlig håndverk fra installatøren, eller rørleggeren for den selskjell, ja, så er det ikke så veldig vanskelig å be om å begynne å titte på det andre, da man plutselig mister dette, ikke sant?
Og det er jo serviceavtaler en god måte å gjøre det på, det er kjempeviktig også å følge de opp. - Ja, selvfølgelig. - Jeg har kanskje som sørgleder hatt serviceavtaler av noen håndverker som jeg kanskje ikke føler har fulgt opp sin del, ikke sant?
Så det må jo stå til samsvar med hva du tar av betalt, for det er en tjeneste. - Jeg har nok brukt noen dager av livet mitt på å vente på spesielt wifi-installatører som aldri kom. - Det er en ting jeg altså venter på, eller hva hvis jeg bare betaler for en serviceavtale og så blir ikke den servicen utgjort, ikke sant?
Dette skaper jo, jeg sier jo, mitt mantra er jo fra prosjektering til service.
Det er det vi skal, vårt mål for Elektrikern er å hjelpe til med å effektivisere og forenkle hverdagen deres, med å ta alle de kjipe oppgavene, de komplekse oppgavene dere ikke ønsker, ikke sant?
Jeg og Elasper Jørgen, vi kan ikke definere hva du skal i din serviceavtale, det vet du best selv.
Men at vi kan sørge for å brekke den ned til hver enkelte bord i bordeslaget eller på næringsbygget du skal ha, ikke noe problem.
Har du kontrakten, vi kan fakturere for deg.
Sånn at du slipper gunnleila på økonomi og lager masse, hundrevis av forskjellige småfaktorer.
Vi kan montere alt, du kan ha en gunnleila, får lov for å fokusere på de gode tingene.
Og, sorry, hvis det er en gunnleila der ute som hører på, som ble litt for nærme her, beklager, men jeg er fra Østfold, så det kunne vært verre, det kunne vært laila gunn.
(Skatter) Og selv om vi ikke skal gå helt inn på hva du befutter i denne avtalen, så kommer jeg fra kanskje verdens kjipteste bransje, det er konsulent og byrå.
Så jeg har jo en overrødende anbefaling, nå ser jeg Åsmund sitt med angsten i øynene.
Du kan pøste ut.
Jeg tenker jo at en god serviceavtale starter med det vi liker å kalle en SLA, Service Level Agreement.
Kort og godt, noen linjer som dikterer hvor kort tid etter at du får telefonen du skal rykke ut, hvor mye tid du må sette av til de hasteoppdragene som kommer litt ut av det blå, og alt annet knyttet til utrykninger, eller telefoner i hvert fall, du mottar klokka åtte på en lørdag kveld.
Det er et veldig bra sted å starte, ikke minst fordi du har forventningsstyrt kunden på forhånd.
Dere er enige om hva kunden kan forvente å få, og hvor fort de kan forvente å få det.
Uavhengig av hva du pøter inn, så vil jeg i hvert fall stert oppfordre dere til å avklare den Service Level Agreementen på forhånd. - Da kan jeg bare si at jeg er helt enig.
Så bare nå trodde han jeg skulle si, du begynner først med kaffen, og så er det litt av tur til å tappe seg klærne før du kjører deg og går av, og at det er den tiden. - Det er sånn timefaktorer i kundklassen, men vi tar en episode om det senere. - Det er veldig greit, og ikke minst hvem er det som får lov til å bestille utrykninger.
Det er litt tydelig og greit å ha en avklaring på, slik at det ikke blir noen forsørgelser.
Det trenger ikke være hundresiders lang greie, bare at man er enig om hva som skal være innenfor, og hva som er utenfor.
Og så er det av og til noen som kommer utenfor.
Da får vi håndtere de.
Men hvis du er treffet på 95-96 prosent, så er det fryktelig mye bedre, og den tryggheten LB-listen og styrlederne bodeslegger på, med å vite at her er det bra folk som vet hva de driver på, som kommer innenfor rimelighetens grenser, uten at det skal koste én eller to førsteføtte.
Da blir stort sett folk fornøyde.
For alle har en forståelse av at det er ting som koster, men det er jo innenfor rimelighetens grenser. - Og den er jo også grei å dvele et sekund med.
For i et bordslag er det mange som kan finne på ring.
Nå er ikke jeg advokat, så jeg skal være litt forsiktig.
Men min tolkning av norsk just tilsier at en liten fyr som ringer i servicetelefonen og skriker "fiks den jævla laderen", det konstituerer ikke nødvendigvis en bindende bestilling som bodeslaget må betale.
Derfor er en sånn avklaring på forhånd om hvem som kan bestille service ganske alfa og omega. - Ja, og det er derfor på en måte i hvert fall, når vi er med og skal hjelpe dere på dette, så trenger vi å få vite hvem som får det for å bestille.
For det er veldig mange som begynner en supportsamtale i Catlock.
Og da er det jo greit å vite hvordan man skal svare for å betrygge disse, så de får en god ladeoplevelse.
Jeg er selv opplevd at laden min ikke fungerer på søndagskvelden og har lite batteri og skal kjøre til mandag.
Men den som sitter på førstlinjensupport på andre siden kan utvendigvis ikke fikse at laderen er offline.
Og er det en svidd kontakt, så er det ikke sånn at det er alltid noen som har en lade liggende lenge på kontoret sent på en søndag, kan komme ut og bytte.
Så man må forstå da hvilke muligheter som er der, og at man er på kundens side.
Og da er det tydelig avtale på hvem som får det for å gjøre hva.
Altså, rett og slett en god gammalt ansvarsfordeling er en god måte å gjøre det på. - Ja, og når du installerer et anlegg, så er det jo også lov å foreslå for bortsleget for eksempel, at de har en ladeansvarlig, som skal ha litt oversikt og i hvert fall en lita sjekkliste over hva de skal sjekke før de bruker penger, eller avtalen med dere på å bestille en utrykning.
Er det ikke noe dere kan fikse, så er det selvfølgelig fryktelig svært for de.
Og er det noe de kunne ha fikset selv på ett minutt, så er det sannsynligvis litt irriterende å vente noen timer.
Så det er en liten digresjon, men jeg føler kanskje vi tåler den. - Ja, ikke sant?
Og der er jo en av de tingene vi kommer med, at vi har en sjekkliste på hva det er du bør gjøre, og kanskje er det noen du skal gi en teknisk opplegg til, at det kan flå flå, lukke opp sikringskap og skru av og på sikringer.
Det finnes visse steg vi kan gjøre, som oppfattes rimelig for kunden, fordi at man får løst problemet raskest mulig, og det er det vi er ute etter.
Og så er det de store, tunge greiene som kommer.
Ta som eksempel sprinkleranlegg i mitt bostad, det er lakk.
Jeg visste også når jeg skulle stenge anlegget, men jeg kan ikke fikse sprinkleranlegg, da må godeste rødlegger ut.
Det synes jeg er helt rettferdig, og det tror jeg også forsikringsselskapet og resten av beboerne, også synes det er helt fint at det er de som kommer å fikse anlegg. - Jeg tror egentlig alle takler for at dere prøver å leke rødlegger. - Jeg er ingen rødlegger, jeg liker rør, men jeg er ingen rødlegger.
Det finnes tilsvarende ting på et laderlegg.
Ja, det lyser i laderne, men de kommer ikke åne her.
Vi kan resette ruteren. - Det er faktisk en mulighet.
Vi kan ta stikringene på laderne og skru det opp igjen, før vi trenger å få elektrikeren ut.
Det er også mulighet til å legge inn hvilke ting skal gjøres før man eskalerer.
Ikke minst, vi lar de ringe oss, og vi hjelper dem med å prøve å ta disse stegene, for du trenger ikke ut. - Der har jeg også en liten anbefaling.
Hvis du går i notatene på dette programmet, eller bare besøker current.eco, så har vi en bok som heter "Bordetslagets ladebibel", eller noe sånt.
Hvis du laster ned den, så kan du dele ut kopier av den til bordetslagene, som du installerer hos, eller har serviceavtaler med.
Den koster deg ingenting, og det er helt greit at du kopierer og deler ut den videre til dem.
Ikke selden, i hvert fall ikke uten å snakke om "my royalties" først, men dere kan fint dele den ut til dem gratis.
Den inneholder sjekklister, og oversikter i informasjonen som er litt greit at bordetslaget kan dra på. - Så du sier at dette er litt sånn som disse radikale rapperne i Gatas parlament hadde en skive på… [outro]
